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王先生
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“他问了我很多细节，比如交了多少年、保费、保单内容，也问了有没有回访和当初的承诺。但感觉他有时有点急，会重复问我已经说过的事情，比如交费年限。”
“他听出了我不想交保险的烦躁，也提到我可能觉得保险坑人，但整体回应比较冷静，主要在分析流程和可能性，没有太多温暖安慰的话。”
“他讲得挺有条理，说了两种处理方式（协商和诉讼），显得有经验。但当我问胜算时，他坚决不做保证，虽然诚实，但也让我有点没底，不确定他能不能真的帮我多退钱。”
“沟通完我大概明白了：可以先让他们律师去谈判，不行再诉讼。也提到了要准备证据，比如回访记录、当初的承诺。但具体第一步怎么正式委托，流程细节（比如材料怎么交）说得不够清楚。”
“我知道了下一步可能怎么做，但律师费要一万，还不保证结果。我自己已经和保险公司谈过只退三万多，让他去谈可能也多不了多少，还要先付钱，风险有点大，我得再想想或者问问别人。”
案件咨询报告
重大疾病保险退保事宜
案件类型：保险合同纠纷
基本案情
当事人约55岁，2014年通过朋友介绍购买了新华人寿的重大疾病保险，每年缴费约6581元，已缴纳约七年，累计保费约7万余元。目前不想继续缴费，希望退保。经本人与保险公司初步沟通，对方仅同意按现金价值退还约3万余元。
争议焦点
当事人不接受保险公司提出的按现金价值退还约3万余元的方案。希望争取更高甚至全额退还已交保费。
需审查保险合同中是否存在隐瞒条款，以及业务员在销售过程中是否存在虚假宣传、误导性承诺等行为。
针对重大疾病保险，保险公司是否有按照行业惯例定期对投保人进行身体状况等信息的电话回访。
接案建议
- •审阅保险合同及当事人提供的一切资料。
- •以律师事务所名义与保险公司进行谈判，争取提高退保金额。
- •整理并提供保险合同原件、历年缴费凭证副本。
- •仔细回忆并记录业务员当时做出的具体承诺、误导性话语。
建议程序：首先由律师尝试通过谈判协商解决。若协商不成且当事人无法接受，则可考虑是否进入诉讼程序。
谈案改进建议
改进点 1
在询问客户主要诉求（‘能退完吗？’）后，应立即追问并确认其退保的核心动机。例如，可以补充提问：‘除了不想继续交费，是否还有其他原因让您决定退保？比如对保障内容不满意、经济压力，或者当初购买时对条款有误解？’ 这有助于判断是否存在销售误导等可诉点。
客户在31秒提出‘能退完吗？’的诉求，律师在34秒直接开始分析退保方式，但未深入探究客户退保的根本原因。了解具体动机（如销售误导、经济困难、保障不符预期）对评估案件策略（协商或诉讼）和挖掘证据方向至关重要。
改进点 2
在解释退保的两种方式（协商和诉讼）时，应更早、更明确地提示诉讼风险与证据要求。建议在概述方案后立即强调：‘需要提醒您，诉讼方式虽然可能争取全额退保，但需要我们有充分的证据证明保险公司存在违规行为，比如销售误导、未充分提示风险等。如果证据不足，诉讼结果存在不确定性，且时间和经济成本会更高。’
律师从59秒开始介绍两种方式，并在106秒后提及诉讼需要‘仔细研读合同’和找问题点，但风险提示不够前置和突出。客户后续对律师费与结果挂钩的担忧（约1040秒后）表明，其未能充分理解诉讼的风险和证据门槛，导致对律师费和价值产生疑虑。
改进点 3
当客户询问‘你们这个多多少的保证？’时，除了说明行业惯例不做保证，应更结构化地管理客户预期。建议话术：‘我们无法承诺具体结果，但可以基于现有信息分析可能性。根据您已沟通的情况（对方只愿退3万），通过我们专业谈判，有可能提高协商金额；若诉讼，则需要挖掘证据。我们的价值在于用专业知识和经验最大化您的权益，但最终结果取决于证据、对方态度和法官裁决。’
律师在209-215秒回应了不做保证，但后续对话（约1040秒后）显示客户仍强烈纠结于‘保证’和律师费价值。回应可更积极地引导客户关注律师服务的具体价值（如谈判策略、证据挖掘、程序代理），而非无法提供的‘保证’，以缓解客户对风险的焦虑。
改进点 4
当客户提到‘也是朋友介绍嘞’并表达不满时，应抓住机会深入询问销售过程的具体细节。应追问：‘当时朋友或业务员是怎么跟您介绍这个产品的？有没有承诺过比如几年后能返本、收益特别高，或者生病了很容易赔？他们有没有给您看过计划书或者解释过合同里哪些情况不赔？’ 并引导客户回忆是否有书面或录音证据。
客户在1136-1145秒提及购买源于朋友介绍并感觉‘坑人’，这是潜在的销售误导线索。律师此时仅表达了共情（‘一年六千多确实不便宜’），但未及时、系统地追问当时销售承诺的具体内容，错失了挖掘关键事实（可能构成重大误解或欺诈）以支持诉讼主张的机会。
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